第一部分：理解投诉的来源并预防投诉（1.5小时） 1. 投诉与抱怨的区别分析 2. 防火重于救火 3. 案例讨论：《客户反映电压过低，生活不便！》 4. 客户投诉处理的理论基础：服务质量差距模型 5
第一部分：正确理解客户服务理念（1.5小时） 一、 客户服务理念分析 1. 供电所服务的含义如何理解？ 2. 按用电性质分，我们的四类用户 3. 我们的客户是谁？ 1) 客户不是真正的上帝！更不是魔
第一部分：目标管理与过程控制（2h） 一、 目标管理的的概念与发展 1. 目标管理与绩效考核的区别 2. 目标管理的步骤 3. 目标的分解方式 4. 目标管理的两大特征：两大强调 5. 目标管理实施
第一单元 营业厅视觉营销的引入 课程目标 时长 课程主要内容 核心关键及特色 1. 让学员理解视觉营销在营业厅的重要作用。 2. 理解“四流三率”中陈列的作用。 1.5H u 营业厅的新定位 u 陈
第一部分：理解组织动因，建立团队文化（3h） 一、 理解理论：组织行为学中的组织目标与动因 1. 组织目标：双赢 2. 组织四大动因：人、结构、技术、环境 二、优秀团队特征分析 1. 清晰的 目
第一部分：理解投诉的来源并预防投诉（1.5小时） 1. 投诉与抱怨的区别分析 2. 防火重于救火 3. 案例讨论：《客户反映电压过低，生活不便！》 4. 客户投诉处理的理论基础：服务质量差距
【课程思路】：班组长是一线员工每天工作的指导者和管理者，如何让班组张在服务管理方面能够有思路、有方法、能坚持，才是他们培训的重中之重！通过培训帮助他们掌握电网公司客户服务的要求与管理班组的技能，拓展视
【课程优势】：课程是专门针对电力行业研发的，课程中的方法技巧等贴近电力行业，符合电力行业特征，绝大部分案例都是电力真实案例；丰富的供电所营业厅案例分析、视频分析、95598电话录音分析；课程已经与很多
【课堂目标】：提升95598客服人员沟通水平，提升客户感知；有效应用沟通技巧，提高电话沟通效率；学会应对投诉，提高解释及应答技巧；【辅导目标】：现场提升班组长的人员辅导和管理水品；以现场录音、旁听或质
本课程的设计思路是先从营业厅体验营销与视觉营销的角度切入，然后围绕现场各类“物”品做好陈列管理，从而抓住客户眼球，增加商品或业务的“驻足率”和“咨询率”，然后由促销主题的另一方“人”发挥服务营销功能
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